Das Kaufverhalten hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Kunden sind zunehmend in der Lage ihre Geschäftsprobleme und Anforderungen im Beschaffungsprozess selbst zu definieren und auch eine erste Lieferantenauswahl durchzuführen. Dem Internet und Social-Media sei es gedankt, dass es heutzutage eine große Transparenz über Produkte, Preise und Anbieter (inklusive deren Bewertungen) gibt.
Was erwarten Kunden vom Vertrieb?
Viele potenzielle Kunden kommen daher erst spät im Kaufprozess auf die Lieferanten zu. Sie erwarten von diesen einen deutlichen Mehrwert und einen Lösungsansatz, der auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, statt reinem Produkt/Feature- Verkauf.
Viele Kunden sind risikoscheu und verlangen vom Lieferanten sehr rasche Angebote bzw. Reaktionen auf ihre Anfragen. Ebenso im verstärkten Ausmaß Referenzen, Garantien und Beweise für deren Fähigkeiten. Auch im Beschaffungsprozess hat sich einiges geändert. Immer mehr Personen sind daran beteiligt, in der Regel bis zu sieben. Das macht den Prozess komplexer und langsamer als zuvor.
„Die Anzahl der im Beschaffungsprozess beteiligten Personen hat sich bei komplexen Produkten und Dienstleistungen in den letzten Jahren auf über sieben Personen erhöht.“
Das alles stellt für die Vertriebsmitarbeiter eine immer größere Herausforderung dar und es offenbart vorhandene Schwächen im Vertrieb. Im Zuge unserer Beratungen und Schulungen stoßen wir immer wieder auf ähnliche Herausforderungen und Schwachstellen im Vertrieb. Die häufigsten haben wir hier zusammengefasst:
01 Fehlendes Wissen zu Kundenproblemen
der Vertriebsmitarbeiter verstehen die geschäftlichen Probleme ihrer Kunden nicht.
Laut einer Studie von Forrester verstehen 77% der Vertriebsmitarbeiter die geschäftlichen Probleme ihrer Kunden nicht. Daraus resultiert, dass keine maßgeschneiderten, innovativen Lösungen angeboten werden können, die der Kunden eventuell braucht und erwartet.
02 Mangelnde Vorbereitung
Sehr oft steht die mit dem Vertriebsalltag verbundene Routine und Zeitmangel einer umfassenden Vorbereitung im Wege. Dabei ist es essenziell, den Kunden, das Unternehmen und dessen möglichen Probleme im Vorfeld möglichst genau zu analysieren. Hier ließe sich hinterfragen, ob das Hindernis tatsächlich jenes der zeitlichen Ressource ist, oder ob nicht mit einer anderen Priorisierung neue Wege in Richtung solider Vorbereitung beschritten werden können.
03 Produkt statt Lösungsverkauf
Häufig hören wir folgenden Satz: „Ich präsentiere bzw. verkaufe Produkte und keine Lösungen.“ Verkäufer stellen dabei ihre hohe Produkt- und Produktanwendungskompetenz in den Vordergrund. Dies allein wird jedoch im zukünftigen Marktumfeld nicht mehr ausreichen.
Verkäufer müssen Interesse für ihre Kunden und deren Probleme haben, diese Probleme analysieren können und den messbaren Kundennutzen ihrer Lösung aufzeigen. Dazu benötigt es auch betriebswirtschaftliche Kenntnisse, Wissen über Prozessabläufe und Kenntnisse im Lösungsverkauf.
04 Falsche Ansprechpartner und Entscheidungsprozesse werden nicht hinterfragt
Der Trumpf im Verkauf ist es zu wissen, in welcher Phase der Kunde in seinem Kaufprozess steht und wie der weitere Entscheidungsprozess aussieht. Fragen dazu könnten lauten:
- Wer ist derjenige, der die Entscheidung maßgeblich beeinflussen kann?
- Kann ich diese Person identifizieren und habe ich Zugang zu ihr?
- Wer ist mein derzeitiger Ansprechpartner, bringt mich dieser im Prozess weiter, oder blockiert dieser mich sogar?
Vertriebsmitarbeitern mangelt es des Öfteren auch an der erforderlichen Kompetenz, um mit Ansprechpartnern auf einer höheren hierarchischen Ebene ein kompetentes und professionelles Gespräch zu führen, diese zu überzeugen und mit ihnen erfolgreich den Abschluss zu verhandeln.
05 Eine gemeinsame Kaufvision ist nicht vorhanden
Immer wieder berichten Entscheidungsträger davon, dass es vielen Verkäufern nicht gelingt eine nutzenorientierte Kaufvision mit messbarem Mehrwert zu formulieren. Als Grund wird meistens angegeben, dass sich die Verkäufer zu sehr auf die eigenen Produkte und Dienstleistungen konzentrieren und sich nicht wirklich in die „Situation des Kunden hineinversetzen“ können.
Das Ergebnis ist: Dem Verkäufer gelingt es nicht, ein Bild zu skizzieren, wie der Kunde mit den jeweiligen Produkten zukünftig seine geschäftlichen Herausforderungen besser, schneller, effizienter, sicherer, günstiger, etc. lösen kann.
06 Fehlender Social Media Einsatz
Im Durchschnitt werden Verkäufer erst nach über 50% der Zeit, die ein Beschaffungsvorgang benötigt, zum ersten Mal kontaktiert. Die klassische „Face to Face“-Zeit wird immer weniger. Vieles verlegt sich auf die sozialen Medien: das erste Kontaktieren, das Aufbauen einer Kundenbeziehung, Weiterempfehlungen und vieles mehr – im Fachjargon auch „Social Selling“ genannt.
Ihre Kunden verbringen mittlerweile viel Zeit im Internet und auf Social-Media-Plattformen um sich schlau zu machen, sich auszutauschen und auch Lieferanten zu vergleichen.
Social-Media-Kanäle setzen sich im Vertrieb immer stärker durch und bieten enorme Vorteile. Nicht nur eine hohe Reichweite, sondern auch eine punktgenaue Zielgruppenauswahl ermöglichen es, die richtigen Ansprechpartner mit interessanten und nützlichen Informationen zu erreichen.
Natürlich braucht das in der Vorbereitung etwas Zeit und Mühe. Es muss sichergestellt werden, dass das eigene Social-Media-Profil aktuell ist und nur wenn bekannt ist, in welchen Social-Media-Kanälen sich die potenziellen Zielkunden bewegen, ist es möglich, eine zielgerichtete Social-Media-Strategie zu konzipieren. Dazu gehört es auch sich zu überlegen, wann ich wen, mit welchen Botschaften, auf welchen Kanälen, anspreche.
Wichtig bei den Botschaften ist eine Grundregel: Keine Werbung, sondern wertvoller, nutzenorientierter Content! Natürlich gehört es auch dazu, die Response auf die gesetzten Postings zu messen, um diese zu optimieren.
Das Thema Social Media wird in Zukunft viel stärkeren Einfluss auf die Vertriebstätigkeit haben müssen als bisher.
Fazit
Immer mehr Unternehmen richten ihren Vertrieb neu aus und reagieren schnell auf Veränderungen im Käuferverhalten. Die einzelnen Herausforderungen sind dabei nicht immer gleich. Und doch sind es ähnliche Schrauben, mit denen schon durch behutsames Drehen positive Veränderungen erzielt werden können.
Welche Herausforderungen begegnen Ihnen in Ihrem Vertriebsalltag? Wir freuen uns über Ihren Kommentar oder ein virtuelles Gespräch!
